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ソーシャルメディア時代の「お客様の声」

普段からフェイスブックやツイッター、ライン、ブログなどのソーシャルメディアを利用されている方は多いかと思います。
ソーシャルメディアの台頭によるおもしろい動画とエピソードがありますので、ご紹介したいと思います。

5年前、YouTubeで大人気となった動画です。カナダ人ミュージシャンがユナイテッド航空の空港手荷物係にギターを壊された経験を歌にした「ユナイテッド航空はギターを壊す(United Breaks Guitars) 」という動画です。
 デーブ・キャロル氏は2008年、バンドのメンバーとともにシカゴのオヘア空港からユナイテッド航空に乗っていた。
バンドメンバーがその時、自分達のギターやベースを滑走路でほうり投げている手荷物係を目撃した。手荒い扱いでキャロル氏の所有する3,500ドルのギターが演奏できないほどに壊れてしまった。彼は損傷の責任をユナイテッド航空に問うため9ヶ月間戦った。
それがうまくいかなかったため、彼は航空会社の無責任さを歌にし、音楽ビデオを作り、YouTubeで公開した。
これが大きな話題となったことで、ユナイテッド航空はキャロル氏に謝罪を表明、壊れたギターを買い替えることを申し出た。
 ちなみに、ユナイテッド航空の株価は1/3にまで下落したそうです。
ソーシャルネットワーク時代では「お客様の声」がこれまで以上に重要になってきています。私はできるだけオープンに「お客様の声」をホームページに掲載するようにしています。「お客様の声」の見える化は、企業がカスタマーサービスとの向き合い方を明確にしていくことになるからです。ネガティブな声に対しても真摯に対応しなければなりません。カスタマーサービスの改善になりそうな苦情は気づきがあります。特に、不動産会社は、高額な商品を仲介する立場上、安心感とサポート力が求められますが、お客様サイドから見えないことも多いですね。県内では多くないと思いますが、経営者にはソーシャルメディアを駆使できるITリテラシーも求められそうですね。
 

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